مسؤول الشكاوى أو التغذية الراجعة

ملخص الوظيفة يهدف منصب مسؤول آلية الشكاوى والتغذية الراجعة إلى ضمان وجود قنوات آمنة وسهلة الوصول وسرية للمستفيدين وأصحاب المصلحة لتقديم الشكاوى والملاحظات. يركز الدور على الاستجابة للشكاوى بشكل شفاف وفي الوقت المناسب، وتعزيز المساءلة، وحماية حقوق المستفيدين، والمساهمة في تحسين جودة البرامج من خلال تحليل الملاحظات ودمج الدروس المستفادة في عملية اتخاذ القرار، بما يعزز الثقة بين المنظمة والمجتمعات المتأثرة.

المهام والمسؤوليات

• استقبال وتسجيل وإدارة الشكاوى والملاحظات والاقتراحات عبر القنوات المعتمدة.
• ضمان التعامل مع الشكاوى بسرية وحياد ووفق السياسات والمعايير المعتمدة.
• التنسيق مع الأقسام المعنية للتحقيق في الشكاوى ومتابعة الإجراءات التصحيحية.
• توثيق وتحليل اتجاهات الشكاوى لتحديد المشكلات النظامية والمخاطر.
• تقديم تغذية راجعة للمستفيدين وضمان إغلاق الشكاوى ضمن الأطر الزمنية المحددة.
• رفع الشكاوى الخطيرة (مثل الحماية، الاحتيال، الاستغلال أو التحرش الجنسي) عبر آليات الإحالة والتصعيد المناسبة.
• إعداد تقارير دورية حول بيانات الشكاوى والدروس المستفادة والتوصيات لتحسين البرامج.
• دعم تطوير وتحسين نظام المساءلة.
• الحفاظ على التواصل المستمر مع المجتمعات المتأثرة وتعزيز مشاركتهم في البرامج.
• إعداد تقرير مساءلة شهري ومراجعة سجل الشكاوى لمشاريع المنظمة.
  
  

المؤهلات والخبرات المطلوبة

أساسية:

• شهادة جامعية كحد أدنى في مجال ذي صلة (مثل التنمية الدولية، العلوم الاجتماعية).
• خبرة لا تقل عن سنتين في أدوار المساءلة والتعلم، ويفضل في السياق الإنساني أو التنموي.
• إجادة اللغة الإنجليزية.
• مهارات تحليلية وحل المشكلات، ومهارات تواصل قوية
  
  

مرغوبة:

• شهادة ماجستير في مجال ذي صلة.
• خبرة في العمل مع المنظمات غير الحكومية أو في بيئات متعددة الثقافات.
• معرفة ببرامج وتقنيات المتابعة والتقييم والمساءلة (MEAL).
  
  

المهارات الشخصية والمهنية

• إجادة استخدام KOBO، MS Word، Excel، Power BI.
• القدرة على إعداد تقارير عالية الجودة.
• إدارة الأولويات والمهام بكفاءة ضمن المهل الزمنية الضيقة.
• مهارات التخطيط والتنظيم والتحليل والتقييم.
• مهارات تواصل وتعاون فعالة والعمل بروح الفريق.
• القدرة على العمل في بيئات متعددة الثقافات بمرونة.
• إدارة الوقت والانتباه للتفاصيل.
  
  

على المهتمين التقديم عبر النموذج الإلكتروني (Google Form) المرفق في الإعلان، مع إرفاق السيرة الذاتية ورسالة تغطية توضح الخبرة ذات الصلة والدافع للتقدم للوظيفة. يرجى التأكد من اختيار وظيفة "Complaints and Feedback Mechanism Officer" عند التقديم. سيتم التواصل فقط مع المرشحين المدرجين على القائمة القصيرة. تحتفظ المنظمة بحق إغلاق الشاغر قبل الموعد النهائي إذا تم العثور على مرشح مناسب.