مساعد مساءلة

المهام والمسؤوليات:

• استقبال والاستماع إلى شكاوى وملاحظات المستفيدين عبر قنوات وآليات الشكاوى والتغذية الراجعة المعتمدة لدى منظمة بهار، والتعامل معها بطريقة مهنية ومحايدة وسرية، وتقديم المعلومات والدعم المناسب للمستفيدين وفقًا للإجراءات والسياسات المعتمدة.
• التعريف بآلية الشكاوى والتغذية الراجعة (CFM) وتعزيز وعي المستفيدين والموظفين وأفراد المجتمع بالقنوات المتاحة لتقديم الشكاوى والملاحظات، ومتى وكيف يمكن استخدامها، مع التأكد من أن المعلومات المتعلقة بالآلية متاحة ومفهومة لجميع الفئات المستهدفة.
• متابعة جميع الشكاوى لضمان اتخاذ الإجراءات المناسبة وفي الوقت المناسب، والتنسيق مع الأقسام والفرق المعنية للحصول على المعلومات اللازمة لمعالجة الشكاوى، مع إحالة الحالات التي تتطلب تدخلاً أو قرارًا من مستوى أعلى إلى موظف المساءلة في المقر الرئيسي أو الجهة المختصة وفقًا لسياسات وإجراءات منظمة بهار.
• التعامل مع الشكاوى الحساسة أو ذات الطبيعة الخاصة وفق إجراءات الإحالة المعتمدة، وعدم مشاركة المعلومات المتعلقة بهذه الحالات إلا مع الأشخاص المخولين، مع الالتزام بمبادئ السرية، وحماية المستفيدين، وعدم التمييز، وعدم التسبب في أي ضرر.
• إجراء متابعة دورية مع المستفيدين عند الحاجة للتأكد من استلام الشكوى ومعالجتها، وقياس مدى رضاهم عن عملية الاستجابة، دون التأثير على استقلالية أو سرية إجراءات معالجة الشكاوى.
• المساهمة في تحديد الاتجاهات والأنماط المتكررة في الشكاوى والملاحظات من خلال مراجعة البيانات المسجلة، ورفع الملاحظات ذات الصلة إلى موظف المساءلة في المقر الرئيسي للمساعدة في تحديد مجالات التحسين وتعزيز جودة البرامج والخدمات.
• المساهمة في إعداد التقارير الشهرية للمساءلة بالتعاون مع موظف المساءلة في المقر الرئيسي، من خلال توفير البيانات المحدثة حول عدد ونوع الشكاوى والملاحظات الواردة، وحالة معالجتها، وأبرز القضايا أو الاتجاهات، مع ضمان عدم تضمين أي معلومات شخصية أو سرية غير مصرح بمشاركتها.
• دعم موظف المساءلة في المقر الرئيسي في متابعة تنفيذ إجراءات المساءلة على مستوى الميدان، وتوفير المعلومات والبيانات المطلوبة، والمساعدة في ضمان تطبيق آليات الشكاوى والتغذية الراجعة بصورة متسقة في جميع المناطق والمشاريع المستهدفة.
• المساهمة في تعزيز ثقافة المساءلة داخل الفرق الميدانية من خلال تذكير الموظفين بأهمية الاستماع إلى ملاحظات المستفيدين، واحترام حقوقهم، والتعامل مع الشكاوى بطريقة مهنية وغير متحيزة، ورفع أي تحديات أو فجوات في تطبيق آلية المساءلة إلى المشرف المباشر.
• الالتزام بمبادئ عدم الإضرار، والسرية، وعدم التمييز، وحماية البيانات، والمساءلة تجاه المستفيدين أثناء تنفيذ جميع المهام، والتأكد من أن آليات الشكاوى والتغذية الراجعة متاحة وآمنة لجميع المستفيدين، بما في ذلك الفئات الأكثر عرضة للمخاطر.

المهارات والمؤهلات والخبرات:

• شهادة ثانوية كحد أدنى، الأفضلية لحملة الشهادة الجامعية.
• خبرة لا تقل عن سنتين في تنفيذ عمليات المراقبة والتقييم.
• مهارات جيدة في Excel وإدارة قواعد البيانات.
• إظهار مهارات ممتازة في تحليل البيانات.
• الاستعداد للعمل في عدة أماكن مختلفة عن الموقع المنصوص عليه في العقد.
• الاستعداد للعمل لساعات إضافية حسب الضرورة ومتطلبات بيئة العمل.
• الالتزام بمبادئ واجراءات العمل الإنساني.
• الالتزام برؤية المنظمة ورسالتها وأهدافها.